1. AMAÇ
Bu prosedürün amacı, Urla Zeytin Otel’in misafirlerin geri bildirimlerini kayıt altına alma, değerlendirme, sonuçlandırma süreçlerini ve yöntemlerini belirlemektir.
2. UYGULAMA
Urla Zeytin Otel, misafirlerinin görüşlerine değer verir ve misafirlerinden gelen tüm geri bildirimleri dikkate alır.
Bu geri bildirimler sözlü/yazılı görüş, öneri, şikâyet vb. olabilir. Urla Zeytin Otel aşağıdaki prensipleri uygular:
• Şikayetler de dahil, misafir geri beslemesine açık, misafir odaklı bir çalışma ortamı yaratmak.
• Şikâyet eden misafirlere açık, verimli ve kolay ulaşılabilen bir şikâyet sistemi sunmak.
• Şikâyet eden misafirlerin ihtiyaç ve beklentilerini anlayarak, alınan her şikâyeti incelemek, çözümlemek
ve buradan elde edilen bilgilerle, ürün ve hizmetleri iyileştirmek ve yenilemek için bir sistem kurmak
• Şikâyet ele alma sürecini denetlemek
• Şikâyet ele alma sürecinin verimliliğini ve etkinliğini gözden geçirmektir.
Geri bildirimler ETS, Expedia, Tripadvisor, Booking.com, Google gibi platformlardan gelebileceği gibi Urla Zeytin Otel’e ait Facebook/Instagram hesaplarından, e-mail ya da telefon/sözlü olarak da gelebilir. Kurumsal web sitesinde şikayet ve öneriler için izlenecek yol anlatılmaktadır. Buradan telefon, mail veya Facebook/Instagram direkt mesajları yolu ile geri bildirimler Urla Zeytin Otel’a ulaştırılabilir.
Geri bildirimlerin tüm seviyelerindeki kararlardan Urla Zeytin Otel sorumlu olup geri bildirim talepleri resmi olarak kabul edilir ve geri bildirimin taraflarına ulaştığının teyidi en geç 3 gün içerisinde mail, Facebook/Instagram direkt mesajları veya telefonla bildirim yapan kişi/ misafire iletilir.
Geri bildirimler uygun ise işleme alınır. Diğer misafirlere ve otelin saygınlığına zarar verecek geri bildirimler işleme alınmaz. Tüm geri bildirimler gizlilik esası ile işleme alınır.
Tüm şikayet ve öneriler “ZYTN-SYS-10.Misafir Şikayet-Öneri Takip Listesi”ne kaydedilir ve alınan aksiyonlar takip edilir. Eğer bir düzeltici ve önleyici faaliyet gerekiyorsa faaliyet açılır ve “Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Formu” ile takip edilir.
Yönetim ve ilgili personel belirlenen ilgili süre içerisinde gerekli değerlendirmeleri yaparak geri bildirimleri/şikayetleri çözüme ulaştırmaya çalışır. Şikayet ve önerilere yönelik çözüm ile ilgili geri bildirim yine ilgili süre içerisinde geri bildirimi yapan ilgili tarafa yazılı olarak iletilir.
Misafir memnuniyeti ölçümü için “ZYTN-SYS-12.Misafir Memnuniyet Anketi” kullanılmaktadır. Bu anketler odalarda ve kahvaltı salonunda bulunmaktadır. Doldurulan anketler yönetim tarafından toplanmakta ve değerlendirilmektedir.
Değerlendirme ölçeği: her bir soruya verilen yanıtlar aşağıda belirtildiği gibi;
5-Çok İyi
4-İyi
3-Orta
2-Kötü
1-Çok Kötü olarak değerlendirilir.
Ankette her sorunun değeri 10 puandır ve toplamda 70 puan ve üzeri misafirlerin otelden memnun ayrıldıklarını göstermektedir. 70 puan altı için misafir ile görüşülmekte ve iyileştirme çalışmaları başlatılmaktadır.
